問い合わせ対応の現実

ハワイ旅行に関してばかり書いてきたので、ちょっと愚痴っぽくDXについて述べる。
内容は、以下、

【現在のよくある問い合わせ方法】
・チャットボット
マニュアル通りであり、企業側の想定する質問に対する回答であり昔のプロダクトアウト志向に近く、顧客のストレスを生むばかりか、質問者のストレスを招く。
・チャット(自前、又はLINE等)
やり取りを残すという意味では効果があるが、実際の現場では日本語に弱い人でも翻訳ツールを使い対応できると期待されているが、Nativeな言語知識はないので顧客の満足する回答を提供できない。また対応部門が外国人で構成されている場合が多く履歴をチェックする人も外国人である場合が多いので顧客満足度は薄れる。
・E-Mail
履歴が残る面では良いが、長文になりがちで企業側での読解力も必要で時間と労力がかかりタイムリー性に欠ける。但し、時間はかかっても回答のズレは少ないのでチャット系より有効。
・電話
ベストであるが、対応者の時間的拘束力が高く、企業側からはコスパは悪いが顧客満足につながる。録音が残せるが、これは飽くまで企業側の守り。
顧客満足を得るには、そこそこのタイムリー性と生きた言葉による回答であり、それを満たすのは当該サービスに対する専門知識を有する回答者による電話かチャット対応が重要。
そもそも論として、顧客から質問やクレームが多いというのは、当該企業の商品やサービスの品質が悪いということであり、その分顧客からの質問やクレームに発展し、その結果、最悪パターンは問い合わせ対応を縮小し、チャットボットで済ませるか、意見対応のみとしてしまう、悪循環。

【品質の重要性】
商品やサービスの品質が高ければ、顧客の満足は得られ、問い合わせも少なくなるはず。
最近、リピート顧客や新規顧客獲得をするため、クラウドやサブスクに走る企業が多いが、そもそも提供するサービスが顧客のメリットが見えるか、品質は安定しているかが最重要なのにそれらを置き去りにして、品質もそこそこにプロダクトアウトしてしまう。
昔は、プロダクトアウトでもその商品は単純明快であったため、品質確保も全数確認が可能でそこそこの品質が保たれた。
現在の商品はシステム化され構造も複雑、作り手も量産化するためにそこそこの技術力で作ってしまう。その平均レベルの生産者は、当たりもあれば外れもあるということで一定の品質が保てない。何故、昔の生産者のノウハウを活用しないのか？熟練者はシステムの世界でも通用するはずなのに。

【前期高齢者の活用】
ご存じと思うが、戦後日本を再建したのは、団塊の世代と言われる。その人たちは今や後期高齢者で80歳越え。世の中の社長として企業を成長に導いた人たちでもある。そんな団塊の世代が、次の時代を担う部下を育てたのはいうまでもない。また、私の知る限り、システム開発部門は1975年頃から存在した。ＩＴ企業であればシステム開発部門、製造会社であれば、電算部門または製造管理部門。
その時代の経験者は、今や前期高齢者の部類になり、また団塊の世代の教えを乞った人たちでもある。
現在のサービス提供会社は、その時代を生き抜いた人たちへのサービスや商品をＩＴ無知者のごとく、ＩＴ素人向けのサービスを提供する。よくあるのは不具合があるとすぐシステムのせいにするが、そのシステムは誰が作ったか、分かっていない、最悪。
要するに複雑なシステムこそ品質は第三者チェックが必要で、当該会社と関係ない第三者によるチェックが重要。
私含む前期高齢者なら、どんな分野でも第三者チェッカーになりうるが、現在の経営者はそんな高齢者の言うことなど聞かないのが大問題で採用にも積極的ではない。